Aide en ligne

Vous trouverez ici des réponses détaillées aux principales questions que vous pouvez vous poser sur la création de compte, la gestion de vos commandes ou le paiement de celles-ci.

Gérer mon compte

J’ai perdu mon identifiant ou mon mot de passe, comment les retrouver ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, il vous suffira de cliquer sur “Connexion”en haut à droite dans le menu du site et sélectionner  "Mot de passe oublié ?" dans le formulaire d’identification. Entrez alors votre identifiant (par défaut votre adresse mail) pour recevoir un courriel et recouvrer votre mot de passe. 
Si vous avez oublié votre identifiant ou que vous n’avez plus accès à la boîte mail utilisée pour créer votre compte Smoke and Roll, contactez notre service client au +49(0)78549896102 (du lundi au vendredi de 9h à 18H).

Gérer mes commandes

Comment suivre l'état de ma commande ?

Vous pouvez suivre l’évolution du traitement de votre commande en temps réel sur votre espace perso à la rubrique « mes commandes ». 
Une barre de suivi vous indique le pourcentage et l’état d’avancement de votre commande (de l’enregistrement de votre panier de commande jusqu’à l’expédition de celle-ci).

Comment suivre l’expédition de ma commande ?

Le suivi de votre colis est indiqué sur votre espace personnel à la rubrique « mes commandes ». Ce numéro de suivi vous permet de consulter l’avancée de votre livraison. Attention ce suivi est activé par le transporteur le soir de la mise en expédition (pour une consultation le jour même, il n’est pas disponible et un message vous indique qu’aucune commande ne correspond au numéro saisi).

Quand suis-je débité(e) ?

Nous ne débitons votre moyen de paiement que lorsque votre commande est complète et prête à être expédiée. Si jamais un produit s’avère en rupture de stock, nous vous alertons immédiatement par mail pour que vous puissiez décider si vous souhaitez reporter votre commande jusqu’à disponibilité de l’ensemble des articles ou si vous souhaitez l’envoi d’une commande partielle.

Comment modifier ma commande ?

Votre commande sera enregistrée une fois les conditions de vente acceptées  et après sélection de votre mode de règlement Vous recevrez alors un email récapitulatif. Si vous souhaitez modifier votre panier et que votre commande n’est pas encore en cours d’expédition, vous pouvez vous même annuler votre commande en passant par votre Espace Personnel > Mes dernières commandes et en passer une nouvelle plus conforme à vos voeux ou ajouter un complément de commande et nous contacter au +49(0)78549896102 (du lundi au vendredi de 9h à 18H) pour que les deux commandes vous soient envoyées dans le même colis.

Dans certains cas, des pièces justificatives peuvent être demandées pour la validation définitive d'une commande et son expédition. Vous en serez informé directement par mail ainsi que dans l’espace de messagerie associé à votre compte.

Puis-je ajouter, retirer des produits ou annuler ma commande ?

Si votre commande est encore en cours de préparation (comme indiqué sur le tableau de suivi de vos commandes dans votre espace personnel), vous avez la possibilité de la modifier en contactant notre service client par mail à l’adresse orders@smokeandroll.com ou par téléphone au +49(0)78549896102 du lundi au vendredi de 9h à 18h. 
Aucune modification n’est possible en revanche une fois votre commande en cours d’expédition. L'adresse d’expédition ne peut pas non plus être modifiée à ce stade.

Comment puis-je annuler ma commande ?

Une fois la commande enregistrée, si tous les articles commandés sont disponibles, vous disposez d'un délai d'une heure pour l'annuler directement depuis votre espace client si nécessaire. 
Rendez-vous sur votre espace personnel, cliquez sur “Mes dernières commandes”   et sélectionnez la case à cocher de la commande que vous souhaitez supprimer. Cliquez sur la corbeille et votre commande sera annulée tout comme votre ordre de paiement pour cette même commande (CB, virement bancaire, Paypal).

Comment puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Durant votre commande, il vous est possible de modifier votre adresse de livraison et d’en saisir une nouvelle, adresse que vous pourrez également enregistrer dans votre carnet d’adresses et réutiliser par la suite.

Si votre commande est en cours de traitement par nos équipes mais n’a pas encore été confiée à notre transporteur, il vous est encore possible de nous contacter au +49(0)78549896102 et de demander une modification du mode ou de l’adresse de livraison, de son report à une date ultérieure voire de son annulation.

J’ai un incident de paiement, comment modifier mes coordonnées bancaires ?

Si vous rencontrez un incident lors de votre paiement et que vous devez modifier vos coordonnées bancaires (ressaisir les coordonnées ou changer de carte bancaire), il vous suffit de contacter notre service client au +49(0)78549896102 et nous vous accompagnerons pour renseigner vos nouvelles coordonnées bancaires.

Vous pouvez également demander l’annulation de votre commande (par mail ou téléphone) et la repasser en ligne. Si votre incident de paiement est dû à un plafond de dépenses par carte bancaire dépassé, il vous suffit de nous contacter par mail pour demander de représenter le paiement (une fois votre plafond de dépenses débloqué).